Adres: Osman Yılmaz Mah. 649/1. Sk. No: 1/A Gebze / Kocaeli
Vergi Dairesi / No: Uluçınar V.D. / 4701084879
Ticaret Sicil No: 29723 (Gebze Ticaret Odası) · Mersis No: 0470108487900001
Telefon: 0262 606 07 56 · E-posta: info@idealcozumler.com · KEP: idealcozumler@hs01.kep.tr
İşbu Teknik Destek Sözleşmesi ("Sözleşme"), bir tarafta İdeal Çözümler Yazılım ve Bilişim Teknolojileri Ltd. Şti. ("Hizmet Sağlayıcı") ile diğer tarafta teknik destek hizmeti alan gerçek veya tüzel kişi ("Müşteri") arasında, Müşterinin bilişim sistemlerine ilişkin teknik destek hizmetlerinin kapsamı, koşulları ve tarafların yükümlülüklerinin belirlenmesi amacıyla akdedilmiştir.
Madde 1. Çerçeve Sözleşmeye Atıf ve Öncelik
İşbu Sözleşme, Taraflar arasında akdedilen Çerçeve Hizmet Sözleşmesinin ayrılmaz bir ekidir ve yalnız bu hizmete özgü koşulları düzenler. Taraflar, tanımlar, süre ve fesih usulü, ücret ve ödeme, gizlilik, kişisel verilerin korunması, sorumluluğun sınırlandırılması, mücbir sebep, devir, tebligat ile uyuşmazlıkların çözümü dâhil genel hükümler Çerçeve Sözleşmede düzenlenmiştir ve işbu Sözleşmede tekrar edilmez.
İşbu Sözleşme ile Çerçeve Sözleşme arasında çelişki bulunması hâlinde, bu hizmet bakımından işbu Sözleşme hükümleri üstündür. Burada düzenlenmemiş her konuda Çerçeve Sözleşme uygulanır.
Madde 2. Sözleşmenin Konusu
İşbu Sözleşmenin konusu, Müşterinin kullanımındaki bilişim sistemleri, sunucular, uygulamalar ve ağ altyapısına ilişkin arıza giderme, yapılandırma ve danışmanlık hizmetlerinin Hizmet Sağlayıcı tarafından sunulmasıdır.
Madde 3. Destek Kapsamı
Teknik destek hizmeti aşağıdaki faaliyetleri kapsar:
- Sistem, sunucu ve uygulamalarda oluşan arızaların tespiti ve giderilmesi,
- Yapılandırma, kurulum ve parametre ayarlarının yapılması,
- Performans ve güvenlik konularında danışmanlık verilmesi,
- Müşteri personeline kullanım konusunda yönlendirme sağlanması.
Donanım tedariki, yazılım lisans temini, sıfırdan sistem kurulumu, veri kurtarma ve proje bazlı geliştirme çalışmaları destek kapsamı dışında olup ayrıca ücretlendirilir.
Madde 4. Çalışma Saatleri ve Erişilebilirlik
Standart teknik destek, hafta içi (Pazartesi–Cuma) 09:00–18:00 saatleri arasında sunulur. Resmî tatil ve hafta sonları kapsam dışıdır. Acil ve kritik durumlarda, Müşteri ile ayrıca kararlaştırılan SLA koşulları çerçevesinde mesai dışı destek sağlanabilir. Sistem erişilebilirliği ve destek sürelerine ilişkin taahhütler, geçerli SLA'da tanımlanan aylık %99,9 hedefine atıfla değerlendirilir.
Madde 5. Öncelik Seviyeleri ve Hedef Yanıt Süreleri
Destek talepleri, etkilerine göre önceliklendirilir. Kritik önceliklı talepler (hizmetin tümüyle durması) en kısa sürede; yüksek öncelikli talepler (önemli işlev kaybı) makul süre içinde; normal öncelikli talepler (sınırlı etkili sorunlar) sıra dâhilinde ele alınır. Hedef yanıt ve çözüm süreleri, yürürlükteki SLA belgesinde tanımlanan seviyelere göre uygulanır ve erişilebilirlik hedefi %99,9 çerçevesinde takip edilir.
Madde 6. Müşterinin Yükümlülükleri
Müşteri; destek hizmetinin sağlıklı yürütülmesi için gerekli sistem erişimlerini, bilgi ve belgeleri, yetkili irtibat kişilerini ve sorunun tekrarlanabilir tanımını zamanında sağlamakla yükümlüdür. Müşteri kaynaklı bilgi eksikliği, erişim engeli veya gecikmelerden doğan süre uzamalarından Hizmet Sağlayıcı sorumlu tutulamaz.
Madde 7. Uzaktan Erişim
Destek hizmeti, gerektiğinde Müşterinin onayı alınarak uzaktan erişim yöntemleriyle sağlanabilir. Uzaktan erişim yalnızca ilgili Destek Talebinin çözümü amacıyla ve gerekli süreyle sınırlı olarak kullanılır. Erişim işlemleri, tarih, yetkili kişi ve yapılan işlem bilgisiyle kayıt altına alınır. Uzaktan erişime ilişkin ayrıntılı koşullar Uzaktan Erişim ve Destek Onayı belgesinde düzenlenir.