Adres: Osman Yılmaz Mah. 649/1. Sk. No: 1/A Gebze / Kocaeli
Vergi Dairesi / No: Uluçınar V.D. / 4701084879
Ticaret Sicil No: 29723 (Gebze Ticaret Odası) · Mersis No: 0470108487900001
Telefon: 0262 606 07 56 · E-posta: info@idealcozumler.com · KEP: idealcozumler@hs01.kep.tr
İşbu SLA Hizmet Seviyesi Sözleşmesi ("Sözleşme"), İdeal Çözümler Yazılım ve Bilişim Teknolojileri Ltd. Şti. ("Hizmet Sağlayıcı") ile hizmet alan Müşteri arasında, sunulan hizmetlere ilişkin hizmet seviyesi taahhütlerini, ölçüm esaslarını ve telafi mekanizmalarını düzenler. İşbu Sözleşme, taraflar arasındaki ilgili hizmet sözleşmelerinin ayrılmaz bir eki niteliğindedir.
Madde 1. Amaç ve Kapsam
İşbu Sözleşmenin amacı, Hizmet Sağlayıcı tarafından sunulan hizmetlerin erişilebilirlik ve müdahale seviyelerini ölçülebilir biçimde tanımlamak, taraf beklentilerini netleştirmek ve hedeflerin karşılanmaması hâlinde uygulanacak telafi esaslarını belirlemektir. Sözleşme, Müşterinin fiilen satın aldığı hizmetler bakımından uygulanır.
Madde 2. Tanımlar
"Erişilebilirlik", hizmetin ölçüm döneminde kullanılabilir olduğu sürenin aylık toplam süreye oranını; "Yanıt Süresi", usulüne uygun bildirilen olaya ilk müdahalenin başlaması için geçen süreyi; "Çözüm", olayın giderilerek hizmetin olağan çalışmasına dönmesini; "Geçici Çözüm", kalıcı giderim öncesinde hizmetin kullanılabilir hâle getirilmesini; "Planlı Bakım", önceden bildirilen bakım çalışmalarını; "Servis Kredisi", erişilebilirlik taahhüdünün karşılanmaması hâlinde uygulanan telafiyi; "Mesai Saatleri", Hafta içi 09:00–18:00 · Destek 7/24 dilimini ifade eder.
Madde 3. Erişilebilirlik Taahhüdü
Erişilebilirlik taahhüdü hizmet sınıfına göre değişir ve aylık olarak ölçülür:
| Hizmet Sınıfı | Aylık Erişilebilirlik | Aylık Azami Kesinti |
|---|---|---|
| Veri merkezi, sunucu barındırma, bulut sunucu | %99,9 | yaklaşık 43 dakika |
| Hosting, e-posta, uygulama barındırma | %99,5 | yaklaşık 3 saat 39 dakika |
| Yönetilen IT, teknik destek ve bakım hizmetleri | Erişilebilirlik taahhüdü yerine Madde 4'teki müdahale süreleri uygulanır. | |
Erişilebilirlik hesabında planlı bakım süreleri, Müşteri kaynaklı kesintiler, Hizmet Sağlayıcının denetimi dışındaki üçüncü taraf altyapı arızaları ve mücbir sebep hâlleri dikkate alınmaz. Yönetilen IT ve destek hizmetleri niteliği gereği bir erişilebilirlik oranıyla ölçülmediğinden, bu hizmetler için Servis Kredisi uygulanmaz.
Madde 4. Öncelik Seviyeleri, Müdahale Kapsamı ve Süreler
Destek talepleri, hizmet üzerindeki etkisine göre önceliklendirilir. Yanıt Süresi, talebin Hizmet Sağlayıcının destek kanallarına usulüne uygun ulaştığı andan itibaren işler:
| Öncelik | Tanım | Kapsam | Yanıt Süresi | Çözüm Yaklaşımı |
|---|---|---|---|---|
| P1 – Kritik | Hizmetin tümüyle durması, veri kaybı riski veya aktif güvenlik ihlali | 7 gün 24 saat | 1 saat | Geçici veya kalıcı çözüm sağlanana kadar kesintisiz çalışılır; Müşteri düzenli olarak bilgilendirilir. |
| P2 – Yüksek | Önemli bir işlevin çalışmaması; hizmet geçici çözümle sınırlı kullanılabilir durumda | Mesai Saatleri | 4 saat | Aynı iş günü içinde geçici çözüm hedeflenir; kalıcı çözüm için çalışma sürdürülür. |
| P3 – Normal | Sınırlı etkili sorunlar, tekil kullanıcı düzeyinde aksaklıklar | Mesai Saatleri | 1 iş günü | Planlı sıra dâhilinde giderilir. |
| P4 – Talep | Bilgi, yapılandırma, kullanıcı açma/kapama ve benzeri talepler | Mesai Saatleri | 3 iş günü | Talep yoğunluğuna göre planlanarak karşılanır. |
Önceliği Hizmet Sağlayıcı, olayın hizmet üzerindeki fiilî etkisini esas alarak belirler; Müşterinin itirazı hâlinde öncelik birlikte değerlendirilir. Yanıt Süresi taahhüt, çözüm süresi ise hedeftir: çözüm süresi olayın niteliğine, üçüncü taraf sağlayıcıların müdahale hızına ve Müşterinin gerekli bilgi ile erişimi sağlamasına bağlı olduğundan sabit bir süreyle taahhüt edilemez.
Madde 5. Bildirim Kanalları
P1 öncelikli olaylar, mesai saatleri dışında yalnız Hizmet Sağlayıcının bu amaçla bildirdiği acil destek kanalı üzerinden bildirildiğinde 7/24 kapsamındadır. Yalnız e-posta ile iletilen bildirimlerde Yanıt Süresi, mesai saatlerinin başlangıcından itibaren işlemeye başlar.
Madde 6. Planlı Bakım
Hizmetin kesintiye uğrayabileceği planlı bakım çalışmaları, Müşteriye en az 48 saat öncesinden bildirilir. Planlı bakım süreleri erişilebilirlik hesabına dâhil edilmez ve mümkün olduğunca düşük yoğunluklu zaman dilimlerinde gerçekleştirilir. Güvenlik açığının kapatılması gibi ertelenmesi risk doğuran acil bakımlarda bildirim, mümkün olan en kısa sürede yapılır.
Madde 7. Servis Kredisi
Aylık erişilebilirlik, ilgili hizmet sınıfı için Madde 3'te taahhüt edilen oranın altında kalırsa Müşteriye, talebi üzerine, o hizmete ilişkin aylık bedel üzerinden aşağıdaki oranlarda Servis Kredisi uygulanır:
| Gerçekleşen Aylık Erişilebilirlik | Servis Kredisi (aylık bedelin oranı) |
|---|---|
| Taahhüdün altında, %99,0 ve üzeri | %10 |
| %95,0 – %99,0 arası | %25 |
| %95,0 altı | %50 |
Servis Kredisi, ilgili aya ait hizmet bedelini aşamaz ve bir sonraki fatura döneminde mahsup edilir. Servis Kredisi, erişilebilirlik taahhüdünün karşılanmaması hâlinde Müşterinin başvurabileceği tek ve münhasır telafi yöntemidir; nakit iadeye veya ek tazminata konu edilemez. Talep, ilgili ayı izleyen otuz (30) gün içinde yazılı olarak iletilmelidir.
Madde 8. Ölçüm ve Raporlama
Erişilebilirlik ve hizmet seviyeleri, Hizmet Sağlayıcının izleme sistemleri (kesinti kayıtları, talep kayıtları ve zaman damgaları) esas alınarak ölçülür. Müşteri talep etmesi hâlinde, ilgili döneme ilişkin hizmet seviyesi ve kesinti bilgileri raporlanır. Ölçüm kayıtları uyuşmazlık hâlinde esas alınacak referans niteliğindedir; Müşteri kendi ölçümüyle çelişki iddia ederse taraflar kayıtları birlikte değerlendirir.
Madde 9. Kapsam Dışı Durumlar
Aşağıdaki hâller hizmet seviyesi hesabı ve Servis Kredisi kapsamı dışındadır:
- Mücbir sebep hâlleri,
- Müşteri kaynaklı hatalı yapılandırma, yanlış kullanım veya erişim engelleri,
- Üçüncü taraf altyapı, ağ, enerji ve lisans sağlayıcılarından kaynaklanan kesintiler,
- Önceden bildirilen planlı bakım çalışmaları,
- Müşterinin talebi üzerine yapılan değişikliklerin yol açtığı kesintiler,
- Müşterinin, kendisine tanınan self-servis yetkileri kullanarak müşteri panelinden ya da başka bir arayüzden gerçekleştirdiği başlatma, kapatma, yeniden başlatma ve benzeri işlemlerin yol açtığı kesintiler ile bu işlemler sırasında oluşan veri kayıpları,
- Müşterinin ödeme yükümlülüğünü yerine getirmemesi nedeniyle askıya alınan hizmetler.
Müşteri panelinden yapılan güç işlemleri; işlemi yapan kullanıcı, tarih, saat ve kaynak IP adresi ile birlikte Hizmet Sağlayıcı tarafından kayıt altına alınır. Bu kayıtlar, kesintinin kaynağının belirlenmesinde esas alınır. Self-servis yetkileri, Müşterinin yazılı talebi üzerine ve yalnızca bildirdiği teknik yetkili kişiler için tanımlanır; Müşteri, bu yetkilerin kullanımından ve yetkili kişilerin güncel tutulmasından sorumludur.
Madde 10. Müşterinin Yükümlülükleri
Müşteri; olayları zamanında, doğru öncelikle ve Madde 5'te belirtilen kanaldan bildirmek, sorunun giderilmesi için gerekli bilgi ve erişimi gecikmeksizin sağlamak, kendi sorumluluğundaki sistem ve lisansları güncel tutmak ve Servis Kredisi taleplerini süresi içinde iletmekle yükümlüdür. Müşteri kaynaklı gecikmeler, Yanıt Süresi ve erişilebilirlik hesabında dikkate alınmaz.
Madde 11. Sorumluluğun Sınırlandırılması
Hizmet seviyesi taahhütlerinin karşılanmamasına ilişkin sorumluluk, işbu Sözleşmede tanımlı Servis Kredisi ile sınırlıdır. Hizmet Sağlayıcının işbu Sözleşme ve ilgili hizmet sözleşmesinden doğan toplam sorumluluğu, her hâlükârda, zararın doğduğu tarihten önceki on iki (12) ay içinde Müşteri tarafından ilgili hizmet için fiilen ödenen bedeli aşamaz. Hizmet Sağlayıcı; dolaylı zararlardan, kâr kaybından, iş kaybından, itibar kaybından ve üçüncü kişilerin taleplerinden sorumlu tutulamaz. Veri kaybına ilişkin sorumluluk, yalnızca Müşterinin ayrıca yedekleme hizmeti satın almış olması hâlinde ve o hizmetin kapsamıyla sınırlı olarak doğar. İşbu sınırlamalar, Türk Borçlar Kanunu m.115 uyarınca kast ve ağır kusur hâlleri ile kanunen sınırlandırılamayan sorumluluklar saklı kalmak üzere uygulanır.
Madde 12. Mücbir Sebep
Doğal afet, yangın, salgın, savaş, terör, geniş çaplı siber saldırı, altyapı ve enerji kesintileri, kamu otoritesi kararları gibi tarafların kontrolü dışındaki hâllerde, etkilenen taraf hizmet seviyesi yükümlülüklerini yerine getirememesinden sorumlu tutulamaz. Mücbir sebep hâli otuz (30) günü aşarsa taraflardan her biri sözleşmeyi tazminatsız feshedebilir.
Madde 13. Değişiklik ve Yürürlük Süresi
Hizmet Sağlayıcı işbu Sözleşmede değişiklik yapabilir; ancak Müşteri aleyhine sonuç doğuran esaslı değişiklikler en az otuz (30) gün önceden bildirilir ve Müşteri bu süre içinde sözleşmeyi feshetme hakkına sahiptir. Sözleşme, ilgili hizmet sözleşmesinin yürürlükte olduğu süre boyunca geçerlidir.
Madde 14. Tebligat ve Uyuşmazlık
Bildirimler info@idealcozumler.com ve Müşterinin kayıtlı e-postası üzerinden; resmî tebligatlar idealcozumler@hs01.kep.tr adresine yapılır. Sözleşmeye Türk hukuku uygulanır; uyuşmazlıklarda Gebze/Kocaeli Mahkemeleri ve İcra Daireleri yetkilidir.
Madde 15. Yürürlük
On beş maddeden oluşan işbu Sözleşme, tarafların onayı ile yürürlüğe girer ve ilgili hizmet sözleşmesinin ayrılmaz eki olarak uygulanır.